饭店投诉的分析及处理艺术被引量：4

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摘要提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。

作者李虹杨洁

出处《饭店现代化》 2008年第1期40-42,共3页

关键词饭店员工投诉率忠诚顾客顾客投诉服务质量饭店服务投诉处理艺术客人补偿

分类号 F719 [经济管理—产业经济]

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饭店现代化

2008年第1期

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