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题名某三甲医院医疗诉求数据分析与对策研究
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作者
李志刚
唐子佳
张媛
邱爽
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机构
广州医科大学附属市八医院医务部
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出处
《广州医药》
2024年第12期1506-1510,共5页
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基金
广东省医学科研基金项目(C2024091)。
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文摘
目的 识别医院在医患沟通、服务态度、医疗服务和医疗质量方面存在的问题,研究提升医院医疗质量与安全的对策。方法 通过收集和整理2024年1-6月某三甲医院医患沟通科处理的医疗诉求数据,包括患者投诉、咨询、建议及求助调查结果,采用定性分析和定量分析相结合的方法,对134件医疗诉求数据进行详细分类和统计,深入分析投诉事由,并结合实际有责投诉量与诊疗总人数,计算投诉千人发生率。投诉千人发生率与2023年同期对照。结果 共处理医疗诉求134件,其中投诉116件(占86.56%)、求助11件(8.21%)、咨询5件(3.73%)、建议2件(1.5%)。投诉中,医患沟通不畅和服务态度问题占42%,医疗服务问题占32%,医疗质量问题占26%。实际有责投诉量为63件,投诉千人发生率约为0.12‰。通过对诉求数据的深入分析,识别出医疗服务过程中的薄弱环节和改进点。结论 针对分析结果及同期对照,提出相应的对策建议,包括加强医患沟通培训,改善服务态度,优化医疗服务流程,并对投诉高发科室进行特别关注和改进等措施,以提高患者满意度和医院整体医疗质量。
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关键词
医疗诉求
医患沟通
医疗服务
医疗质量
对策
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Keywords
medical demands
physician-patient communication
medical service
medical quality
countermeasures
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
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