顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研 被引量：48

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作者 谢礼珊 申文果 梁晓丹 《管理评论》 CSSCI 2008年第6期17-24,共8页

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性... 作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。 展开更多

关键词 服务公平性 顾客满意感 顾客信任感 顾客公民行为

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顾客忠诚感——电子商务的秘密武器 被引量：4

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作者 汪纯孝 温碧燕 +1 位作者 申文果 韩小芸 《科技进步与对策》 北大核心 2001年第2期152-153,共2页

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引... 许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。 展开更多

关键词 顾客忠诚感 顾客信任感 因特网 电子商务 企业 网上营销

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服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究 被引量：10

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作者 谢礼珊 龚金红 《管理学报》 CSSCI 2008年第6期903-911,共9页

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性... 通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。 展开更多

关键词 服务失误 归因 服务公平性 顾客信任感

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B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究 被引量：4

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作者 申文果 谢礼珊 张秀娟 《消费经济》 CSSCI 北大核心 2007年第1期48-51,共4页

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任... 企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。 展开更多

关键词 顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感

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旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究 被引量：4

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作者 申文果 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2008年第2期17-22,共6页

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间... 企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。 展开更多

关键词 旅行社网站 服务公平性 顾客信任感 顾客满意感 顾客的行为意向

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消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务企业为例 被引量：3

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作者 刘倩 《暨南学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2008年第5期65-71,共7页

消费价值是顾客归属感的重要前提,提高顾客归属感的重要途径是提高顾客的满意感和信任感。社交性价值对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。

关键词 消费价值 顾客信任感 顾客满意感 顾客归属感 顾客行为意向

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网络企业顾客满意感影响因素的分析——基于网络旅行社的实证研究 被引量：3

7

作者 申文果 《现代管理科学》 2007年第2期40-41,108,共3页

文章以网络旅行社的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨影响网络企业顾客满意感的各种因素。数据分析结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。

关键词 顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感

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如何提高顾客的回头率 被引量：1

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作者 肖晓 《四川商业高等专科学校学报》 2000年第3期18-20,共3页

很多酒店非常注重开拓新的客源市场 ,其实 ,提高顾客的回头率也是增强企业经济效益的有效途径。

关键词 客源市场 顾客回头率 酒店业 促销方式 服务质量 服务效率 超值消费感 顾客感情 顾客信任感

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网络企业的信任机制研究

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作者 罗亮生 赵晓松 申文果 《商场现代化》 北大核心 2007年第03Z期374-375,共2页

本文首先介绍了信任的定义,然后分析和探讨了网络企业顾客信任感的重要性及其影响因素,在此基础上,提出了网络企业建立顾客信任感的具体措施。

关键词 顾客信任感 网络交易

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从顾客满意到顾客忠诚相关概念关系研究概述

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作者 白桂 覃蓉芳 《商场现代化》 北大核心 2005年第8期40-41,共2页

从顾客满意到顾客忠诚的转换过程及其相关概念在服务行业中的研究是营销学界关注的问题.先从与服务行业顾客忠诚的相关概念的解释入手,进而阐释这些概念在顾客满意到顾客忠诚变化过程中的关系和意义,最后给出了顾客忠诚理念为实施CRM提... 从顾客满意到顾客忠诚的转换过程及其相关概念在服务行业中的研究是营销学界关注的问题.先从与服务行业顾客忠诚的相关概念的解释入手,进而阐释这些概念在顾客满意到顾客忠诚变化过程中的关系和意义,最后给出了顾客忠诚理念为实施CRM提供的启示. 展开更多

关键词 顾客忠诚 顾客满意 顾客信任感 商业友谊 顾客归属感 服务行业 相关概念 概念关系 研究概述 转换过程

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远程办公对传统企业文化建设的思考

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作者 姜淑润 《中外企业文化》 2022年第9期19-20,共2页

随着新冠疫情的暴发以及国内疫情防控常态化,许多企业和员工实行了远程办公工作模式,因为无法与同事面对面交流,没有定期团建活动等系列文化活动,相对于互联网企业,传统企业的企业文化建设提出了诸多挑战,产生了很多问题,比如远程办公... 随着新冠疫情的暴发以及国内疫情防控常态化,许多企业和员工实行了远程办公工作模式,因为无法与同事面对面交流,没有定期团建活动等系列文化活动,相对于互联网企业,传统企业的企业文化建设提出了诸多挑战,产生了很多问题,比如远程办公的员工使命感降低,企业的客户和顾客信任感降低等。 展开更多

关键词 互联网企业 远程办公 企业文化建设 疫情防控 顾客信任感 面对面交流 常态化 使命感

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网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究 被引量：22

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作者 申文果 张秀娟 谢礼珊 《管理科学》 CSSCI 2007年第1期38-45,共8页

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感... 学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响。数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响。 展开更多

关键词 服务质量 顾客信任感 顾客满意感 顾客意向性忠诚感

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产品购后降价对消费者转换购买行为的影响——基于服装产品的实证研究 被引量：1

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作者 杨楠 《数理统计与管理》 CSSCI 北大核心 2018年第6期986-996,共11页

产品降价是企业常用的竞争手段,但降价对于已购产品的消费者可能会造成较大的影响。通过构建购后降价与消费者转换购买行为关系的概念模型,并利用调查问卷来获取相关数据,采用描述性统计和结构方程模型来分析数据,探讨了服装产品购后降... 产品降价是企业常用的竞争手段,但降价对于已购产品的消费者可能会造成较大的影响。通过构建购后降价与消费者转换购买行为关系的概念模型,并利用调查问卷来获取相关数据,采用描述性统计和结构方程模型来分析数据,探讨了服装产品购后降价对消费者转换购买行为的影响,并在此基础上分析了后悔情绪和顾客不信任感的中介效应。研究发现,购后降价的幅度正向影响后悔情绪和顾客不信任感,且后悔情绪和顾客不信任感正向影响消费者转换购买行为;购后降价的时间间隔反向影响着消费者转换购买行为,而降价幅度正向影响着消费者转换购买行为,并据此为相关企业的管理者提供了营销建议。 展开更多

关键词 转换购买行为 时间间隔 降价幅度 后悔情绪 顾客不信任感

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