北京和广州连锁快餐店的顾客体验管理比较研究

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作者 陈翠玲 饶培伦 +2 位作者 全起彻 Pilsung Choe 陈娜 《人类工效学》 2013年第2期47-51,36,共6页

快餐连锁店需要以"顾客为中心",因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足发展。本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素,分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感知差异以及对其满意度的影响。... 快餐连锁店需要以"顾客为中心",因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足发展。本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素,分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感知差异以及对其满意度的影响。结果表明:(1)两个城市的顾客均最重视食物相关领域,尤其是食物青睐因素。其次,北京更重视便利性领域,而广州更重视服务员相关领域;(2)北京和广州顾客对快餐连锁店在总体满意度上有显著差异,北京明显高于广州;在便利性等辅助领域方面的感知边缘显著高于广州;(3)北京和广州去快餐连锁店的消费频次、消费时间段和消费额度分别对快餐连锁店的感知和满意度有显著不同影响。 展开更多

关键词 顾客体验管理 顾客满意度 连锁快餐店 用户体验 饮食文化

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顾客体验管理的发展现状与趋势

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作者 周蕊 史雁军 《质量与认证》 2023年第8期46-49,共4页

本文简要回顾顾客体验管理理论和标准的发展历程,剖析组织在顾客体验管理的策划、体验组织、体验绩效、体验协同、持续改进和体验洞察等方面的现状和所面临的挑战,并预测顾客体验管理未来的发展趋势。

关键词 顾客体验 顾客体验管理 顾客体验管理标准

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谈顾客体验管理理论在饭店管理中的应用

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作者 房莹莹 《科技经济市场》 2006年第7期199-,共1页

顾客体验管理理论是由施密特提出的一种新的管理方法,它迎合了体验经济发展的潮流,对现代企业管理具有极大的指导意义,而饭店作为现代服务性企业,更需要这样一种理论的指导,本文主要讨论了其在饭店设计,建设主题饭店、饭店星级评定中的... 顾客体验管理理论是由施密特提出的一种新的管理方法,它迎合了体验经济发展的潮流,对现代企业管理具有极大的指导意义,而饭店作为现代服务性企业,更需要这样一种理论的指导,本文主要讨论了其在饭店设计,建设主题饭店、饭店星级评定中的应用价值。 展开更多

关键词 顾客体验管理(CEM) 饭店设计 主题饭店 饭店星级评定

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GB/T 42509-2023顾客体验管理指南标准解读

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作者 史雁军 周蕊 《质量与认证》 2023年第8期50-52,共3页

2023年3月17日,GB/T 42509-2023《质量管理顾客体验管理指南》正式发布实施,成为组织开展顾客体验管理的推荐性国家标准。GB/T 42509-2023在组织开展顾客体验管理领域提出了规范建议和行动指引。本文重点概述国标的情况,以帮助相关人员... 2023年3月17日,GB/T 42509-2023《质量管理顾客体验管理指南》正式发布实施,成为组织开展顾客体验管理的推荐性国家标准。GB/T 42509-2023在组织开展顾客体验管理领域提出了规范建议和行动指引。本文重点概述国标的情况,以帮助相关人员更好地了解和使用。 展开更多

关键词 GB/T 42509-2023 顾客体验管理 顾客体验 质量管理

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顾客体验管理体系实施的“6+1”步骤

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作者 周蕊 史雁军 《质量与认证》 2023年第8期53-55,共3页

要提升顾客体验管理水平,增强组织竞争力并非一蹴而就的事情。本文提出,组织可参照遵循的顾客体验管理体系实施“6+1”步骤,从而将顾客体验要求循序渐进地融入到组织顶层策划、管理和运作过程中,塑造顾客体验竞争优势。

关键词 顾客体验 顾客体验管理 持续改进

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顾客体验管理的概念、实施框架与策略 被引量：14

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作者 郭红丽 《工业工程与管理》 2006年第3期119-123,共5页

顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程,它是一种注重顾客参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式。建立以顾客体验的需求识别、影响因素分析、创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架,可以确保企... 顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程,它是一种注重顾客参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式。建立以顾客体验的需求识别、影响因素分析、创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架,可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把握的基础上,为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验。在实施顾客体验管理过程中,企业需要关注体验式文化的建立、员工的招募和培训、体验式产品的设计、体验式营销环境的建立等多个环节。 展开更多

关键词 体验 体验经济 顾客体验管理

原文传递

北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究 被引量：3

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作者 崔笔盛 饶培伦 +1 位作者 陈娜 全起彻 《工业工程与管理》 北大核心 2011年第6期139-143,共5页

鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、... 鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。 展开更多

关键词 顾客体验管理 顾客满意度 连锁快餐店 文化差异

原文传递

通过管理顾客体验提高美容行业顾客满意度对策研究

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作者 陈驰 《科技经济市场》 2007年第3期144-145,共2页

相关行业报告,近3年国内新开美容美发店占全部美容美发店近80%,新开美容美发店近80万家。这证明有越来越多的投资者看好这个行业。另外美容美发全行业平均利润较高,尤其是美容行业,估计行业平均毛利润达到70%,越来越多的投资者进入到这... 相关行业报告,近3年国内新开美容美发店占全部美容美发店近80%,新开美容美发店近80万家。这证明有越来越多的投资者看好这个行业。另外美容美发全行业平均利润较高,尤其是美容行业,估计行业平均毛利润达到70%,越来越多的投资者进入到这个市场。在竞争日趋白热化的今天,只有让顾客满意才能占领市场。而要提好顾客满意度,进行顾客体验管理是必须的。本文就美容行业的顾客体验管理提出了一些建议。 展开更多

关键词 美容 顾客满意度 顾客体验管理

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关于物流企业客户体验管理中的体验创新研究

9

作者 李逊 《牡丹江教育学院学报》 2013年第2期180-181,共2页

近年来,随着经济的发展,物流企业在我国迅速的发展起来,如何抓住客户,留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有物流企业关心的问题。顾客体验管理为此提供了全新而有力的方法。现代物流企业不仅需要提供良好的服务,而且需... 近年来,随着经济的发展,物流企业在我国迅速的发展起来,如何抓住客户,留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有物流企业关心的问题。顾客体验管理为此提供了全新而有力的方法。现代物流企业不仅需要提供良好的服务,而且需要提供正确的体验给顾客。要在每一个接触点上都能使顾客满意并与品牌或服务产生互动。本文介绍了顾客体验管理的框架,并就其中的体验创新进行了阐述——一种使物流企业能够促进与上百万消费者形成各种共同创造体验的环境。 展开更多

关键词 顾客体验管理 体验创新 营销

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TCEM:企业管理新范式

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作者 赵晖 《市场周刊》 2008年第9期32-33,共2页

本文认为,全面顾客体验管理(TCEM)是对传统企业管理思想、方法、内容的革命,是真正能够实现以顾客为中心,从顾客需求出发的新的管理范式。首先论述了全面顾客体验管理的含义,然后分析了全面顾客体验管理的特点,最后讨论了全面顾客体验... 本文认为,全面顾客体验管理(TCEM)是对传统企业管理思想、方法、内容的革命,是真正能够实现以顾客为中心,从顾客需求出发的新的管理范式。首先论述了全面顾客体验管理的含义,然后分析了全面顾客体验管理的特点,最后讨论了全面顾客体验管理的过程。 展开更多

关键词 体验经济 全面顾客体验管理 竞争优势

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顾客价值管理的整合性 被引量：6

11

作者 范绪泉 甘碧群 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2003年第10期63-68,共6页

顾客价值管理是以最大化企业目标顾客潜在价值为核心整合在一起的一套整合的理念、方案和运营模式。它以整合的顾客价值管理观为指导,以企业理想顾客界定的价值整合企业的运营,开发最大化的顾客潜在价值,提高企业的顾客投资回报率,并使... 顾客价值管理是以最大化企业目标顾客潜在价值为核心整合在一起的一套整合的理念、方案和运营模式。它以整合的顾客价值管理观为指导,以企业理想顾客界定的价值整合企业的运营,开发最大化的顾客潜在价值,提高企业的顾客投资回报率,并使企业和顾客双方都为对方创造了最佳价值,从而使双方的目标也达到了整合。 展开更多

关键词 顾客价值管理 整合性 企业 顾客投资回报率 顾客生命周期 顾客体验管理 顾客网络管理 顾客合作伙伴管理 顾客认识观 赢利观 顾客回应观 组织学习观 顾客价值分析 基础设施投资决策

原文传递

从CRM到CEM 被引量：7

12

作者 冯根尧 《现代管理科学》 2004年第10期26-28,共3页

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系... 本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。 展开更多

关键词 CRM系统 CEM系统 客户关系管理 顾客体验管理 企业

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顾客体验的特点与过程 被引量：2

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作者 于洪彦 《税务与经济》 CSSCI 北大核心 2017年第6期1-7,共7页

顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。... 顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义。 展开更多

关键词 顾客体验 顾客价值 顾客融入 顾客体验管理

原文传递

戴尔模式分析 被引量：3

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作者 饶君华 《山东行政学院山东省经济管理干部学院学报》 2005年第3期86-88,共3页

戴尔公司的发展令世人称奇,尤其是其独特的运行模式。戴尔模式,即直销。透析其运作机理:直面顾客按需生产以及卓有成效地压缩库存能力。戴尔模式的背后凝聚了现代营销的精华:顾客体验管理与供应链管理。

关键词 戴尔 直销 顾客体验管理 供应链管理

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