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服务补救互动过程中一线员工的言语和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制研究 被引量：4
1
作者 黄莹莹 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2021年第2期52-72,共21页
服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制模型,考察... 服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制模型,考察了热情感知和能力感知的中介作用,以及服务失误类型的调节效应。结果发现:(1)一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿有显著影响。(2)热情感知和能力感知中介了一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响,一方面,一线员工非言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用强于非言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用;另一方面,一线员工言语行为通过能力感知影响顾客补救合作意愿的中介作用强于言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿的中介作用。(3)服务失误类型是一线员工言语行为和非言语行为影响顾客热情感知和能力感知的调节变量,且失误类型调节了顾客热情感知和能力感知的中介作用强度。文章从员工视角探索顾客服务补救合作意愿的诱发机制,丰富了服务补救领域的相关研究,同时为服务性企业有效进行补救管理提供了理论参考。 展开更多
关键词 言语行为 非言语行为 热情 能力 补救合作意愿
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在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的影响——一个链式多重中介模型 被引量：1
2
作者 黄莹莹 《华侨大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2023年第4期46-58,共13页
基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响... 基于“刺激—有机体—反应(SOR)”理论框架,构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型,分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明:在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响;社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用;社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。通过对在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力行为表现对顾客服务补救合作意愿产生的影响及其作用机理的分析,丰富了在线服务补救的理论体系,也为在线旅游企业的补救管理提供启示。 展开更多
关键词 在线客服 旅游消费场景 社会临场感 补救合作意愿
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