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基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例
被引量：
7
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作者
谭刚
王毅
熊卫
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2006年第8期24-31,共8页
本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
关键词
顾客
知识
服务失误
归因
模型
航空业
消费者
航班延误
“知识-归因”模型
信任
原文传递
题名
基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例
被引量：
7
1
作者
谭刚
王毅
熊卫
机构
武汉大学商学院
中南财经政法大学
出处
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2006年第8期24-31,共8页
文摘
本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
关键词
顾客
知识
服务失误
归因
模型
航空业
消费者
航班延误
“知识-归因”模型
信任
Keywords
customer＇ s knowledge
service failure
attribution
aviation industry
分类号
F560 [经济管理—产业经济]
原文传递
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例
谭刚
王毅
熊卫
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2006
7
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