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服务质量管理:交互过程与交互质量 被引量：156
1
作者 范秀成 《南开管理评论》 1999年第1期8-12,23,共6页
改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。与实体产品不同，服务产品的生产和消费往往是同时进行的，服务消费者与服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。本文从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改... 改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。与实体产品不同，服务产品的生产和消费往往是同时进行的，服务消费者与服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。本文从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改善交互质量的途径。 展开更多
关键词 交互过程 服务质量 交互质量
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高校图书馆虚拟互动服务质量模型构建 被引量：2
2
作者 黄少如 肖斌 《图书馆理论与实践》 CSSCI 北大核心 2016年第8期24-27,共4页
读者对图书馆服务的满意程度是评价图书馆服务质量优劣的重要参考标准。本文基于39所985高校的图书馆官网主页的互动服务栏目与内容的调查基础上,分析、比较SERVQUAL与Lib QUAL＋评价模型用于虚拟互动服务质量评价的不足之处,从而提... 读者对图书馆服务的满意程度是评价图书馆服务质量优劣的重要参考标准。本文基于39所985高校的图书馆官网主页的互动服务栏目与内容的调查基础上,分析、比较SERVQUAL与Lib QUAL＋评价模型用于虚拟互动服务质量评价的不足之处,从而提出构建Inter QUAL互动服务质量评价模型,并对其构建原则、维度、指标、效用等进行探讨。 展开更多
关键词 高校图书馆 虚拟互动服务 SERVqual Lib qual+ inter qual
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