银行业服务质量维度测量及其影响因子分析 被引量：1

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作者 吴冠之 张皓 +1 位作者 史章建 韩冀东 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2013年第4期94-98,共5页

针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发... 针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。 展开更多

关键词 认知服务质量 SERVQUAL量表 维度测量 银行服务

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基于共生模式下的渠道合作与联盟 被引量：2

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作者 吴冠之 刘阳 《北京工业大学学报（社会科学版）》 2006年第2期16-20,共5页

针对共生渠道的形成方式对渠道模式进行了分类,在此基础上结合渠道设计和战略联盟的理论,提出了由共生渠道的战略目标、模式选择、合作伙伴、组织与制度以及运作管理构成的共生渠道管理框架。

关键词 水平渠道系统 共生渠道 合作关系 渠道联盟

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B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究 被引量：8

3

作者 吴冠之 张艳妍 《北京邮电大学学报（社会科学版）》 2008年第5期1-5,36,共6页

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整... 在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。 展开更多

关键词 购物网站 感知服务质量 SERVQUAL量表 顾客信任度 顾客满意度

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论市场国际化竞争中的价值创新 被引量：3

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作者 吴冠之 《中国流通经济》 北大核心 1999年第4期41-43,共3页

本文指出，价值创新的着眼点是将企业经营理念直接定位于实现消费者的“价值最大化”，通过强调“尊重顾客”和建立“顾客导向”为顾客提供高附加值的产品与效用组合，通过将顾客需求与“价值提供”有机地结合起来，以此实现顾客让渡价值。

关键词 价值创新 顾客让渡价值 技术创新 竞争优势 企业

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非营利组织及其社会行为营销 被引量：3

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作者 吴冠之 《北京财贸职业学院学报》 1998年第3期28-29,共2页

关键词 非营利组织 社会行为 合作伙伴 信用卡 社会公益事业 营销者 接力计划 特约商户 教育事业 青年志愿者

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拍卖网站的评价指标体系研究 被引量：6

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作者 韩冀东 张艳妍 +1 位作者 成栋 吴冠之 《管理现代化》 CSSCI 北大核心 2004年第1期36-40,44,共6页

本文把常见的评价网站的方式简单归纳成了两类:“技术导向派”和“管理导向派”;按照其中“管理导向派”的思路建立了评价拍卖网站的指标体系,运用相关分析的方法对指标体系做了改进。文章最后分析了当前评价方式的内在缺陷并提出了未... 本文把常见的评价网站的方式简单归纳成了两类:“技术导向派”和“管理导向派”;按照其中“管理导向派”的思路建立了评价拍卖网站的指标体系,运用相关分析的方法对指标体系做了改进。文章最后分析了当前评价方式的内在缺陷并提出了未来的评价思路。 展开更多

关键词 拍卖网站 评价指标体系 “网上拍卖” 技术导向派 管理导向派 服务项目

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驻外销售机构的不当获利研究

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作者 韩冀东 吴冠之 张艳妍 《中国商贸》 2003年第9期46-49,共4页

如果你是从驻外销售机构开始干起的,那么文章的前半部分不用看;如果你已经干到了总部,不妨看看后半部分。

关键词 驻外销售机构 不当获利 内部管理 销售网络 销售终端

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道高?魔高?——制造商和骗子经销商的博弈

8

作者 韩冀东 吴冠之 张艳妍 《中国商贸》 2003年第6期130-133,共4页

关键词 制造商 经销商 销售人员管理 商业欺诈

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渠道网络的竞争与合作 被引量：7

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作者 吴冠之 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2001年第8期42-46,共5页

本文旨在分析渠道网络中竞争者之间关系的特征,并将水平关系按其流程特性分成四种不同的类型加以讨论。我们发现相同的企业可以同时包含几种不同类型的水平关系,而且,企业与竞争者之间的关系随着时间的变化而发生变化。

关键词 企业营销 垂直系统 竞争 合作 渠道网络 水平关系

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供应链过程中的渠道逆向控制冲突 被引量：1

10

作者 吴冠之 朱晓东 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2006年第16期61-65,共5页

在渠道领域中,渠道冲突作为渠道内部的重要行为,一直对整个渠道或整个供应链系统产生影响。如何管理渠道冲突,通过渠道成员之间的互相制衡关系来解决冲突问题,已成为企业获取竞争优势的一个关键因素。本文将逆向控制冲突作为一种新的渠... 在渠道领域中,渠道冲突作为渠道内部的重要行为,一直对整个渠道或整个供应链系统产生影响。如何管理渠道冲突,通过渠道成员之间的互相制衡关系来解决冲突问题,已成为企业获取竞争优势的一个关键因素。本文将逆向控制冲突作为一种新的渠道冲突特殊形式进行了探讨,并结合供应链管理,对供应链过程中的逆向冲突进行了成因分析,同时提出了相应的解决对策。 展开更多

关键词 渠道冲突 供应链管理 逆向控制 渠道权力

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复合服务模式与GAP模型的扩展 被引量：1

11

作者 吴冠之 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2009年第6期95-99,共5页

本文动态地分析了复合服务模式的演进过程,在确定复合服务价值提供的基础上,描述了对应的集中战略,并结合自助服务和自动化服务对原GAP模型进行了"差距"分析及修正,使扩展的GAP模型对复合服务具有更好的解释力。

关键词 复合服务 服务质量 GAP模型

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银行个人理财服务顾客满意度影响因素 被引量：11

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作者 刘凤军 吴冠之 +1 位作者 欧丹 任莹 《金融论坛》 CSSCI 北大核心 2008年第11期39-45,共7页

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国... 提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。 展开更多

关键词 银行 个人理财服务 顾客满意度

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